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Imprevistos relacionados ao atraso ou cancelamento de voos são sempre desagradáveis, principalmente quando há compromissos e horários a serem cumpridos.
Mas nem sempre as companhias aéreas são responsáveis por esses inconvenientes e por isso, não são obrigadas ao pagamento das compensações.
Quando se tratar de um cancelamento ou atraso gerado por "circunstâncias extraordinárias" como as greves, mau tempo, problemas de segurança, agitação política, entre outros, existem poucas chances de que o passageiro seja ressarcido pelos danos sofridos. Porém, são assegurados os seus direitos à assistência pela companhia aérea, como por exemplo o alojamento, alimentação, chamadas telefônicas, reembolso do valor da reserva.
Inicialmente, o passageiro deverá apresentar a reclamação junto à Companhia Aérea. Caso a situação não seja resolvida amigavelmente, deverá acionar também a Autoridade Nacional de Aviação Civil (ANAC). É importante ressaltar que todas as faturas das despesas realizadas deverão ser guardadas, para que futuramente os gastos sejam comprovados e ressarcidos.
Excetuando as circunstâncias extraordinárias, também deve-se observar a existência de problemas técnicos em relação à manutenção da aeronave.
VOOS ATRASADOS
A companhia aérea tem a obrigação de informar, prestar assistência e dependendo da situação deverá também pagar uma indemnização ao consumidor.
O valor pago a título de indemnização bem como a assistência dependerão do tipo de incidente (atraso, cancelamento ou recusa de embarque), além da sua duração e distância do voo entre o ponto de partida e o de chegada.
A companhia aérea também deverá disponibilizar chamadas telefónicas ou e-mails, além de alimentação, alojamento e transporte para o local de alojamento. Estas regras aplicam-se majoritariamente aos atrasos referentes a:
• 2 horas ou mais, em viagens até 1.500 quilómetros;
• 3 horas ou mais, em viagens cujo percurso seja maior que 1.500 quilómetros dentro do Espaço Económico Europeu (EEE);
• 3 horas ou mais, para viagens entre 1.500 e 3.500 km que envolvam aeroportos fora de um país do EEE.
* Se a distância for superior a 3.500 km, o atraso deverá ser de no mínimo 4 horas.
* Se o atraso for superior a 5 horas, poderá anular a viagem.
Se uma pessoa chegar ao destino final contando com um atraso de 3 horas ou mais, terá direito a indemnização entre 250 e 600 de euros, assim como acontece em situação de overbooking ou quando o voo é cancelado.
Conforme mencionado acima, não caberá indemnização caso a companhia aérea prove que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias.
De acordo com jurisprudência do Tribunal de Justiça da União Europeia, se o voo tiver mais de 3 horas de atraso, deverá ser tratado como um cancelamento, possibilitando o direito a uma indemnização, exceto se o atraso se dever a causas de força maior.
VOOS CANCELADOS
Se o passageiro for informado sobre o cancelamento com antecedência mínima de 14 dias, ou entre 7 e 14, este não será indemnizado. O mesmo acontecerá se a companhia aérea oferecer-lhe uma viagem que lhe permita partir até duas horas antes da hora prevista e cuja chegada seja de até 4 horas depois da hora programada anteriormente.
Da mesma forma, se o cancelamento ocorrer em 7 dias ou menos, mas tenha sido disponibilizada viagem que permita a partida em até 1 hora antes do previsto e cuja chegada ao destino ocorra em até duas horas depois do previsto.
Assim como acontece nos voos atrasados, também excetuam-se os casos em que a companhia aérea prove que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias.
Vale lembrar que a companhia aérea deverá oferecer a opção entre reembolso do bilhete no prazo de 7 dias, reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes e, caso necessário, a prestação da devida assistência (chamadas telefónicas, alimentação, alojamento e transporte para o alojamento).
Onde reclamar:
Autoridade Nacional da Aviação Civil: Pode apresentar as reclamações através do formulário do site ou por e-mail (passageiros@anac.pt).
Entidade nacional competente do país do EEE e Suíça onde ocorreu o incidente: consulte no site da União Europeia. O site disponibiliza ainda um formulário de reclamação em 6 línguas.
Quando tratar-se de companhias que operam fora do Espaço Econômico Europeu (EEE), as regras vigentes são as do espaço europeu ao prestarem aí serviços. Nesse caso, deverá apresentar uma reclamação junto da companhia e do aeroporto. E, se não ficar satisfeito, apresente o caso à entidade supervisora do respetivo país.
Tap: http://www.flytap.com/Portugal/pt/outros/rodape/fale-connosco
Easyjet: http://support.easyjet.com/contactus
Vueling http://www.vueling.com/pt/somos-a-vueling/contato
Iberia http://www.iberia.com/pt/lojas/
Ryanair: http://www.ryanair.com/pt/questoes/contactar-a-assistencia-ao-cliente
Brussels airlines http://www.brusselsairlines.com/en-ca/contact-us/Default.aspx
Se não resolver a questão amigavelmente, poderá buscar o Julgado de Paz e/ou advogado(a).
Fonte:
- Legislação: Decreto-Lei n.º 39/2002, de 27 de Novembro e Regulamento (CE) nº 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de Fevereiro de 2004.
- Centro Europeu do Consumidor
- Deco Proteste
